O prazo de entrega passou e o produto não chegou. Antes de brigar no chat, vale saber exatamente o que a lei garante em compra pela internet. São três direitos diferentes, e confundi-los atrapalha a solução.
1. Arrependimento em sete dias
Em compras feitas fora do estabelecimento, como internet e telefone, o consumidor pode desistir em até sete dias contados do recebimento, sem precisar justificar.
Desistindo, os valores pagos devem ser devolvidos integralmente, inclusive o frete. Esse direito não depende de defeito: é o direito de ver o produto e concluir que não era aquilo.
2. Produto não entregue no prazo
Se a loja descumpre o prazo anunciado, o consumidor pode escolher entre:
- exigir a entrega do produto;
- aceitar outro produto equivalente;
- desfazer a compra, com devolução do valor pago e correção.
A escolha é do consumidor, não da loja. E a devolução deve ser imediata, não em “até noventa dias”.
3. Quem responde no marketplace
Nas plataformas que reúnem vários vendedores, a discussão é frequente. Em regra, a plataforma que intermedeia o pagamento, oferece o sistema de vendas e retém comissão participa da cadeia de fornecimento e pode responder junto com o vendedor.
Na prática: você pode reclamar aos dois, e não apenas ao vendedor que sumiu.
O que fazer agora
- Guarde o pedido, a confirmação e o comprovante de pagamento;
- Salve o anúncio, com o prazo de entrega prometido, em captura de tela com data;
- Abra reclamação no canal da loja e da plataforma, e anote os protocolos;
- Comunique por escrito qual das opções você escolhe;
- Se pagou no cartão, avalie o pedido de estorno junto ao banco;
- Persistindo, registre no consumidor.gov.br ou no Procon.
Quando isso vira dano moral
A entrega atrasada, sozinha, costuma ser tratada como aborrecimento. A conversa muda quando há cobrança mantida sem entrega, negativação do nome, sucessivas reclamações sem resposta ou privação de bem essencial. Veja o que é dano moral e como provar.
Se além do não recebimento houve cobrança errada, vale ler também cobrança indevida: quais são os seus direitos.
Como posso ajudar
Com pedido, anúncio e protocolos organizados, dá para dizer o que é exigível e de quem. Veja como analiso relações de consumo e contratos ou fale comigo para avaliarmos o caso.
Perguntas frequentes
A loja pode cobrar o frete da devolução no arrependimento?
Não. No exercício do direito de arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos integralmente, incluindo o frete.
Comprei de vendedor pequeno dentro de uma plataforma. Posso reclamar da plataforma?
Em regra sim, quando ela intermedeia pagamento e oferece a estrutura de venda, participando da cadeia de fornecimento.
O produto chegou danificado. É a mesma regra?
Aí trata-se de vício do produto, com prazos próprios de reclamação. O tema está em produto com defeito: prazo para reclamar e o que exigir.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso.