Comprou e o produto veio com defeito. Antes de discutir com a loja, vale conhecer duas coisas: o prazo para reclamar e o que a lei permite exigir. Com isso em mãos, a conversa muda de tom.
Quanto tempo tenho para reclamar
O Código de Defesa do Consumidor separa por tipo de produto:
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis, como alimentos e cosméticos;
- 90 dias para produtos e serviços duráveis, como eletrodomésticos, móveis e eletrônicos.
A contagem começa na entrega do produto. Quando o defeito é oculto, ou seja, não dava para perceber no uso normal, o prazo começa a correr no momento em que ele aparece.
Importante: esse prazo é para reclamar, e a reclamação formal junto ao fornecedor interrompe a contagem.
A loja tem 30 dias para consertar
Feita a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito. Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por acordo, dentro dos limites da lei.
Passado o prazo sem solução, abrem-se três opções, e a escolha é do consumidor:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
- a devolução do valor pago, com correção;
- o abatimento proporcional do preço, ficando com o produto.
Em situações específicas, como produto essencial ou defeito que compromete a qualidade, é possível exigir uma dessas opções de imediato, sem esperar os 30 dias.
Garantia legal e garantia contratual
A garantia legal é a que está na lei e não pode ser afastada. A garantia contratual é aquela que o fabricante ou a loja oferece por escrito, e é somada à legal, não substitui.
A chamada garantia estendida é um contrato de seguro à parte. Antes de contratar, vale ler o que ela cobre de fato.
O que fazer agora
- Guarde a nota fiscal e a embalagem enquanto durar a discussão;
- Registre a reclamação por canal que gere protocolo, e anote data e número;
- Leve à assistência técnica autorizada e guarde a ordem de serviço;
- Fotografe o defeito, quando visível;
- Se o prazo de conserto estourar, comunique por escrito qual das três opções você escolhe;
- Persistindo o impasse, registre no consumidor.gov.br ou no Procon.
Quando isso vira dano moral
A troca de um produto com defeito, por si, costuma ser tratada como aborrecimento. A discussão muda quando há insistência após várias reclamações, cobrança indevida, negativação ou privação de bem essencial. Veja o que é dano moral e como provar e cobrança indevida: quais são os seus direitos.
Como posso ajudar
Se a loja empurra com a barriga e o prazo já passou, o caminho é formalizar. Veja como analiso contratos e relações de consumo ou fale comigo para avaliarmos a sua situação.
Perguntas frequentes
A loja pode exigir que eu procure o fabricante?
Não. O consumidor pode reclamar de quem vendeu, e a lei prevê responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento.
Perdi a nota fiscal. E agora?
Outros documentos ajudam a provar a compra: fatura do cartão, comprovante de transferência, e-mail de confirmação e o próprio registro no sistema da loja.
Defeito que aparece depois de um ano ainda dá direito?
Pode dar, quando se trata de vício oculto. Nesse caso, o prazo para reclamar conta do momento em que o defeito se manifesta.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso.